ภาษาเพื่อการสื่อสารทางธุกิจ
การสื่อสารของมนุษย์
ภาษาคือสิ่งที่มนุษย์ใช้ในการสื่อสารซึ่งกันและกัน ทำให้มนุษย์สามารถเข้าใจความหมาย ถ่ายทอดความคิด ประสบการณ์ต่างๆ ที่มีอยู่ การสื่อสารด้วยภาษาของมนุษย์ไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ แต่มนุษย์สร้างขึ้นมาด้วยจุดประสงค์แตกต่างกัน ภาษาที่มนุษย์มีหลายรูปแบบทั้งด้านการใช้เสียง ภาพ ท่าทาง สีหน้า สายตา ตัวหนังสือ และรูปแบบอื่นๆ ซึ่งในบางครั้งอาจจะเกิดขึ้น โดยตั้งใจหรือไม่ตั้งใจก็ได้ แต่สิ่งสำคัญคือหากมนุษย์ไม่เรียนรู้หรือมีประสบการณ์ในการใช้ภาษาแล้วก็อาจทำให้เกิดความผิดพลาดเสียหายได้
นอกจากภาษาที่มนุษย์ใช้ในการสื่อสารความหายตามปกติแล้ว มนุษย์ยังได้สร้างภาษาเฉพาะขึ้นมาเพื่อ ใช้สื่อสารตามวัตถุประสงค์ของตนเองในอีกหลายลักษณะ เช่น ภาษาที่ใช้ในการสื่อสารมวลชน การโฆษณา การประชาสัมพันธ์ ภาษาทางการฑูต ภาษาราชการ ภาษาทางการแพทย์ ภาษาทางวิชาการ ภาษาวัยรุ่น ภาษาในวงการสงฆ์ ฯลฯ นอกจากนั้นยังมีภาษาที่ใช้ในกรณีพิเศษอื่นๆ อีกเช่น ภาษาของคนหูหนวก ภาษาของคนตาบอด ภาษาดนตรี การศึกษาเพื่อให้เข้าใจความหมายของภาษาเหล่านี้ เพื่อประโยชน์ในการสื่อสารของมนุษย์ซึ่งเป็นสิ่งที่มีความจำเป็นอย่างยิ่ง
ตามธรรมชาติแล้ว มนุษย์ไม่มีภาษาเพื่อใช้ในการสื่อสารระหว่างกัน เหมือนกับสัตว์อื่นๆ แต่เมื่อมีความจำเป็นต้องมาอยู่ร่วมกันเนื่องจากความต้องการการอยู่รอดของชีวิต ซึ่งต้องคิดวิธีการที่จะสามารถสื่อความหมายระหว่างกัน มนุษย์จำต้องคิดสร้างภาษาเพื่อสื่อสารความคิดความต้องการและประสบการณ์ของภาษาให้ผู้อื่นได้รับรู้ ซึ่งก็ทำให้สามารถอยู่ร่วมกันได้อย่าง เพราะมีความเข้าใจซึ่งกันและกัน เนื่องจากภาษาเป็นสิ่งที่ไม่ได้ขึ้นเองตามธรรมชาติ แต่มนุษย์เป็นผู้สร้างขึ้นมาตามจุดประสงค์ของตนเอง ดังนั้นเพื่อที่ทำให้สามารถเข้าใจความหมายได้ร่วมกัน มนุษย์จึงมีความจำเป็นในการต้องเรียนรู้ต้องมีทักษะและมีประสบการณ์ในการใช้ภาษาต่างๆ เพื่อให้เกิดการรับรู้ร่วมกันได้ หากไม่ได้มีการเรียนรู้แล้ว โอกาสที่จะเข้าใจความหมายร่วมกันก็ย่อมเกิดขึ้นไม่ได้ จะเห็นว่าลักษณะภาษาของมนุษย์ถ้าเป็นสิ่งที่ไม่ได้รับการเรียนรู้หรือฝึกหัด จะเป็นการสื่อความหมายเฉพาะแต่อารมณ์ที่เกิดขึ้น แต่ไม่ได้สื่อความหมายอื่นใดๆ เช่น ความคิดเห็น หรือข้อมูลอื่นๆ
ดังนั้นหากการสื่อสารที่ออกมาตามธรรมชาติของมนุษย์จะไม่ผ่านการกลั่นกรอกใดๆ ไม่สามารถสื่อสาร ความซับซ้อนของการสื่อสารอื่นได้ เช่น หัวเราะเมื่อพอใจ ร้องไห้เมื่อเสียใจ เบิกตาโตหรืออุทานเมื่อตกใจ เป็นต้น
สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่การสื่อสารที่ซับซ้อนของมนุษย์เป็นแค่ภาษาที่แสดงถึงความรู้สึกตามธรรมชาติเท่านั้น ไม่มีการสร้างขึ้นมา เพื่อใช้ในการสนองจุดประสงค์อื่นใดภาษาที่มนุษย์สร้างขึ้นนั้นมีขั้นตอนการพัฒนาของตนเอง จากภาษาที่เรียบง่าย ไม่มีจุดประสงค์อย่างอื่นนอกจากให้ข้อมูลรายละเอียด ไปสู่การถ่ายทอดอารมณ์ความรู้สึก และสร้างข้อมูลเพื่อให้เกิดการคล้อยตาม ไปจนถึงภาษาที่มีลักษณะเฉพาะอื่นๆ
1. ภาษาที่ใช้ในการบอกเล่าเรื่องราวรายละเอียด
2. ภาษาที่ใช้ในการถ่ายทอดอารมณ์ความรู้สึก
3. ภาษาที่ใช้ในการชัดจูงใจให้เกิดความคล้อยตาม
4. ภาษาที่ใช้ในการสื่อสารโดยเพิ่มเติมศิลปะหลายรูปแบบ
การสื่อสารความหมายของมนุษย์มีจุดประสงค์สำคัญคือ “การสร้างสัมพันธ์ภาพในระหว่างกัน
ของมนุษย์” ทั้งนี้เพื่อให้ทั้งสองฝ่ายมีส่วนเกี่ยวข้องซึ่งกันและกัน และการที่มนุษย์สามารถสร้างสัมพันธ์ภาพระหว่างกันขึ้นมาได้ ก็เนื่องจากเหตุผลที่มนุษย์มีความสามารถในการสื่อสารนั่นเอง
ความสามารถในการสื่อสารของมนุษย์เป็นสิ่งที่มีขึ้นของการพัฒนาจากง่ายไปหายาก ไปสู่สิ่งที่มีความซับซ้อน เพื่อสนองจุดประสงค์ที่มีความหลากหลาย แต่เป็นสิ่งที่สามารถฝึกฝนทักษะได้ เป็นสิ่งที่มนุษย์มีความจำเป็นต้องเรียนรู้และเรียกใช้ให้ถูกต้อง การสื่อสารของมนุษย์โดยผ่านทางภาษาเสียง(วัจนะภาษา) และภาษาที่ไม่ออกเสียง (อวัจนะภาษา) เป็นการนำเอาข้อเท็จจริง ความคิดเห็น ความรู้สึก ประสบการณ์ของตนเองที่มีอยู่มาอาศัยช่องทางในการส่งออกจนทำให้ผู้อื่นสามารถรู้ความหมายได้ใกล้เคียงกับผู้ส่งสาร
เราอาจกล่าวได้ว่า “ภาษาเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นจากการเรียนรู้ และการถ่ายทอดสืบเนื่องกันมาของมนุษย์นั่นเอง” ประสิทธิภาพในการใช้ภาษาของมนุษย์ขึ้นอยู่กับทักษะของคนทั้ง 2 ฝ่าย คือ ทั้งผู้ส่งสารและผู้รับสาร หากมีทักษะในการสื่อสารใกล้เคียงกัน การเข้าใจความหมายก็มีคุณภาพขึ้นตามไปด้วย
ตอนที่ 2 รูปแบบที่ใช้ในการสื่อสาร
การสื่อสารของมนุษย์นั้นมีหลายรูปแบบ แต่ละประเภทมีลักษณะที่แตกต่างกันไป การที่จะสื่อสารได้อย่างมีคุณภาพจึงมีความจำเป็นต้องเรียนรู้ถึงลักษณะเฉพาะของการสื่อสารแต่ละประเภทด้วย
รูปแบบการสื่อสารต่างๆ ที่จะแบ่งออกเป็น 3 รูปแบบได้ดังนี้
1. การสื่อสารส่วนบุคคล (Intrapersonal Commutation)
2. การสื่อสารระหว่างบุคคล (Interpersonal Commutation)
3. การสื่อสารมวลชน (Mass Communication)
การสื่อสารส่วนบุคคล (Intrapersonal Communication)
เป็นการสื่อสารที่เกิดขึ้นและจบลงในตัวคนเดียว เป็นสำนวนภาษาการสื่อสารที่คิดว่าเป็นจุดเริ่มต้นของการสื่อสารทุกประเภท ทำให้มนุษย์สามารถเรียนรู้จักตนเอง และนำไปใช้ในการพัฒนาทักษะ เพื่อสื่อสารกับผู้อื่นได้เป็นอย่างดี
การสื่อสารระหว่างบุคคล (Interpersonal Communication)
เป็นการสื่อสารที่เกิดขึ้นระหว่างบุคคลตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป ลักษณะพิเศษของการสื่อสารแบบนี้คือ มีการเผชิญหน้ากันในระหว่างผู้ส่งสารและผู้รับสาร ทำให้การสื่อสารสามารถพัฒนาต่อไปได้ เพราะสามารถแก้ไขได้ในทันทีทันใดหากมีความผิดพลาดเกิดขึ้น เป็นการสื่อสารที่สมบูรณ์เนื่องจากครบวงจรมีปฏิกิริยาโต้ตอบเกิดขึ้นในการสื่อสาร ทำให้ผู้ส่งสารรู้ว่าผู้รับสารเข้าใจในสารที่ส่งไปหรือไม่ ถือว่าเป็นการสื่อสารที่มีคุณภาพสมบูรณ์ที่สุด มีประสิทธิภาพมากที่สุด ในกระบวนการสื่อสารทั้งหมด การสื่อสารประเภทนี้แบ่งเป็น 3 ลักษณะใหญ่ๆ ด้วยกันคือ
1. การสื่อสารแบบพบปะสนทนาไม่เป็นทางการ (person to person)
ไม่มีรูปแบบบังคับเป็นการพูดคุยกันธรรมดาในเรื่องที่พูดไป เช่น การสนทนาพูดคุยที่ใช้
ในชีวิตประจำวัน
2. การสื่อสารกลุ่มย่อย (small group communication)
เป็นการสื่อสารที่มีรูปแบบบังคับว่าจะต้องเป็นการพูดสนทนาระหว่างบุคคล 3 คนขึ้นไป
มาพูดคุยกันในรูปแบบของการปรึกษาหารือ เพื่อจุดประสงค์เดียวกัน การประชุมนี้อาจจะเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการก็ได้ แต่ต้องมีการกำหนดจุดประสงค์ เพื่อบรรลุจุดหมายร่วมกัน อาจมีการจัดตั้งหัวหน้ากลุ่มอย่างเป็นทางการหรือไม่ก็ได้ แต่ผลสรุปที่ออกมาจะเป็นสิ่งที่ทั้งกลุ่มจะยอมรับ และปฏิบัติตาม ลักษณะของการรวมกลุ่มและ ปฏิกริยาที่เกิดขึ้นในกลุ่ม รวมทั้งบรรยากาศของการรวมกลุ่ม จะทำให้เราสามารถทราบได้ว่า การรวมกลุ่มในครั้งนี้ประสบความสำเร็จหรือไม่ รวมทั้งผลสรุปที่เกิดขึ้นจากการรวมกลุ่มนี้จะใช้ประโยชน์ได้หรือไม่ เพราะหากบรรยากาศในการรวมกลุ่มมีลักษณะไม่น่าพังประสงค์ เช่น ไม่มีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น สมาชิกไม่มีความรู้สึกที่จะมีส่วนร่วมในการรวมกลุ่มเช่นนี้ ผลสรุปนั้นอาจจะไม่สามารถใช้ประโยชน์ได้ เพราะไม่ได้เกิดขึ้นจากการระดมความคิดของกลุ่มจริงๆ การสื่อสารประเภทนี้เหมาะสำหรับแก้ไขปัญหา หรือการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น เพื่อการทำกิจกรรมอย่างหนึ่งอย่างใดร่วมกัน เป็นการสื่อสารที่มีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน
3. การสื่อสารกลุ่มใหญ่ (Large Group Communication) หรือในบางครั้งก็เรียกว่า การพูด
ในที่สาธารณะชน (Public Speaking)
เนื่องจากเป็นลักษณะของการสื่อสารที่มีลักษณะของการพูดต่อหน้าคนจำนวนมาก ลักษณะของการสื่อสารแบบนี้คือ การอภิปราย (Dissuscion) การบรรยาย (Lecture) หรือการปาฐกถา เป็นต้น ผู้ส่งสารจะเป็นผู้ที่รับผิดชอบกระบวนการสื่อสาร โดยจะเป็นผู้ควบคุมให้กระบวนการการสื่อสารดำเนินไปในทิศทางต่างๆ
สารที่ใช้ในการสื่อสารได้ถูกเตรียมพร้อมเป็นอย่างดีเพื่อการส่งออก ซึ่งจะมีลักษณะเดียวกับการสื่อสารมวลชนที่สารได้มีการเตรียมพร้อมไว้ก่อน แต่ความแตกต่างจะอยู่ตรงที่ ถ้าหากเป็นการสื่อสารกลุ่มใหญ่ จะมีโอกาสพัฒนากระบวนการสื่อสารให้สอดคล้องกับบรรยากาศ และผู้รับสารได้ โดยไม่เปลี่ยนจุดประสงค์ ทำให้การสื่อสารมีความเหมาะสม และ สามารถประสบผลสำเร็จได้มากขึ้น ในขณะที่สื่อสารมวลชนไม่สามารถปรับเปลี่ยนการสื่อสารได้เลย การสื่อสารประเภทนี้จะเน้นเรื่องของบรรยากาศ สภาพแวดล้อม และการมีอารมณ์ของกลุ่มผู้รับสารเป็นสำคัญ
ในการสื่อสารประเภทนี้ ผู้ส่งสารต้องมีความสามารถในการควบคุมทิศทางของกระบวนการสื่อสารให้เป็นไปตามที่ต้องการ ซึ่งแตกต่างจากการสื่อสารกลุ่มย่อย เพราะจะมีลักษณะของการสื่อสารแบบทุกคน ไม่ว่าจะเป็นผู้ส่งสาร หรือผู้รับสาร จะมีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นซึ่งกันและกัน บรรยากาศซึ่งนับว่าเป็นปัจจัยที่สำคัญของการสื่อสารแบบนี้ เพราะสามารถทำให้ผู้รับสารเกิดความคล้อยตามได้ง่าย
การสื่อสารมวลชน (Mass Communication)
การสื่อสารแบบนี้ทั้งผู้ส่งสารและผู้รับสาร ไม่มีโอกาสเผชิญหน้ากัน จึงเป็นการสื่อสารผ่านอุปกรณ์อย่างใดอย่างหนึ่ง เช่น วิทยุ โทรทัศน์ อินเทอร์เน็ต และสิ่งพิมพ์ การจัดเตรียมสารเพื่อให้เกิดความสมบูรณ์ก่อนส่งสาร ซึ่งมีความจำเป็นอย่างยิ่ง เพราะเมื่อส่งไปแล้วจะไม่มีการปรับเปลี่ยนในระหว่างที่ทำการสื่อสารอยู่ หากจะปรับเปลี่ยนจะทำภายหลังการสื่อสาร เป็นการสื่อสารที่ไม่คาดหมายปฏิกริยาโต้ตอบ โดยเฉพาะปฎิกริยาโต้ตอบในทันทีทันใด แบบที่เกิดขึ้นกับการสื่อสารระหว่างบุคคล เป็นสิ่งที่เป็นไปไม่ได้เลย อีกสิ่งหนึ่งที่เห็นได้ชัดเจนคือ การสื่อสารมวลชน ไม่สามารถควบคุมผู้รับสารได้ เนื่องจากสาเหตุหลายประการ เช่น
1. ไม่สามารถรับรู้ลักษณะที่แน่นอนของผู้รับสารว่า เป็นใคร มีความสนใจแบบไหน มีความรู้ หรือมีการศึกษาระดับใด มีจำนวนผู้รับสารเท่าใด ดังนั้นการเตรียมสารเพื่อส่งออก จึงอาจไม่มีความเหมาะสม แตกต่างจากการสื่อสารแบบกลุ่มใหญ่ ที่ผู้รับสารปรากฏตัวให้เห็นว่าเป็นใครบ้าง และหัวข้อที่ส่งสารก็เป็นที่สนใจของผู้รับสารอยู่แล้ว ซึ่งได้มารวมตัวกันเพื่อรับสาร แต่การสื่อสารมวลชนนั้น ความสนใจของผู้รับสารอาจมีความแตกต่างกันมาก โอกาสจะส่งสารที่ไม่เหมาะสมแก่ผู้รับสารจึงมีความเป็นไปได้สูง
2. บรรยากาศของการรับสารของผู้รับสารแตกต่างกัน ดังนั้น โอกาสที่จะรับสารได้ความหมาย หรือได้คุณภาพเหมือนกันจึงมีโอกาสเป็นไปได้น้อย แตกต่างจากการรับสารของการสื่อสารกลุ่มใหญ่ที่ทุกคนอยู่ในบรรยากาศเดียวกัน การสร้างอารมณ์ร่วมให้เกิดขึ้นจึงง่ายกว่าการกระจายกันอยู่ เพราะโดยธรรมชาติของมนุษย์แล้ว สามารถถ่ายทอดความรู้สึกซึ่งกันและกันได้
3. ความแตกต่างกัน ในอุปกรณ์ที่ใช้ในการสื่อสาร อาจทำให้คุณภาพในการสื่อสารเพิ่มขึ้น หรือลดลงก็ได้
การสื่อสารมวลชนมีข้อจำกัดหลายประการ ดังตัวอย่างที่ยกให้เห็น ซึ่งเป็นการสื่อสารที่ไม่ได้มุ่งที่คุณภาพ แต่มุ่งไปที่ปริมาณ มุ่งจะขยายอาณาเขตการรับรู้มากกว่าที่จะหวังผลสัมฤทธิ์เต็มที่ เป็นสิ่งที่ผู้สื่อสารต้องเข้าใจถึงลักษณะของการสื่อสารแต่ละประเภท เพื่อจะได้ใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่
ตอนที่ 3 องค์ประกอบที่ทำให้การสื่อสารประสบผลสำเร็จ
องค์ประกอบของการสื่อสารของมนุษย์ มีลักษณะที่เกี่ยวข้องกับรูปแบบของการสื่อสารของมนุษย์ อย่างที่กล่าวมาตอนแรกว่า การสื่อสารของมนุษย์เกิดขึ้นจากการที่มนุษย์คิดวิธีการสื่อสารขึ้นมา ดังนั้นการศึกษาเรื่ององค์ประกอบในการสื่อสารจึงเป็นสิ่งจำเป็นที่จะทำให้การสื่อสารประสบความสำเร็จ องค์ประกอบที่ง่ายที่สุดในการสื่อสารของมนุษย์เมื่อมีการสื่อสารเกิดขึ้น ประกอบด้วยองค์ประกอบ 3 ประการ คือ
1. ผู้ส่งสาร
2. สาร
3. ผู้รับสาร
การเริ่มต้นของการสื่อสารของมนุษย์จะเริ่มด้วยความปรารถนาของผู้ส่งสาร ที่ต้องการจะส่ง
ข้อมูลนี้ไปยังบุคคลอื่น ข้อมูลนี้อาจเป็นสิ่งที่มีอยู่ในตัวของเขาเองแต่เดิม หรืออาจเป็นข้อมูลที่เกิดขึ้นในขณะนั้นก็ได้ นั่นก็คือ สารที่มีอยู่ในตัวของเขานั่นเอง แต่สิ่งที่เกิดขึ้นนี้เป็นเพียงแค่ความคิดที่มีอยู่ในตัวของเขาเท่านั้น แต่หากจะถูกส่งต่อออกไปเพื่อให้เกิดความเข้าใจแล้ว จำเป็นต้องมีการแปรความคิดเหล่านั้นออกเป็นสัญญาณ เช่น เสียง ภาพ หรือสิ่งอื่นๆ เพื่อให้เกิดความเข้าใจได้ ซึ่งจะสามารถสื่อข้อมูลที่มีอยู่ ทั้งนี้โดยผ่านทางช่องทางต่างๆ ที่เรียกว่า ประสาทสัมผัสทั้ง 5
ประสาทสัมผัสทั้ง 5 คือ การมองเห็น การได้ยิน การได้กลิ่น การรู้รส และการสัมผัส จากนั้นผู้รับสารก็จะได้รับสัญญาณที่ผู้ส่งสารส่งมา แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าการสื่อสารครั้งนี้จะได้ผลตามที่ผู้ส่งสารต้องการ เนื่องจากผู้รับสารอาจจะไม่เข้าใจสารที่ได้รับมา ตามจุดประสงค์ของผู้ส่งสารก็ได้ เนื่องจากสิ่งที่เขามีอยู่ในตัวเองคือ ประสบการณ์ หรือภูมิหลังของเขา จะเป็นตัวแปลความหมายของสัญญาณที่เขาได้รับ เช่นเดียวกับที่ผู้ส่งสารเองก็มีประสบการณ์และภูมิหลังอยู่ประจำตัวของเขาเช่นเดียวกัน ดังนั้น ในการสื่อสารระหว่างบุคคลแล้วโอกาสที่คน 2 คน จะเข้าใจสิ่งต่างๆ ได้ตามความต้องการของแต่ละฝ่ายนั้น ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ หลายประการ นั่นก็คือ
1. จุดประสงค์ของผู้ส่งสาร
2. สัญญาณที่ใช้ในการแปรสารของผู้ส่งสาร
3. ประสบการณ์ของผู้ส่งสาร
4. ช่องทางในการสื่อสาร
5. การแปลสารของผู้รับสารก่อนที่จะแปรเป็นสัญญาณเข้าไปสู่ผู้รับสาร
6. ประสบการณ์ของผู้รับสาร
7. สภาพแวดล้อมในขณะนั้น
จากองค์ประกอบที่เราเห็นนี้ เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นในการสื่อสารระหว่างบุคคล โอกาสที่จะเกิด
ความไม่เข้าใจกัน หรือ ความผิดพลาดต่างๆ สามารถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา เช่น เรื่องของประสบการณ์ ภูมิหลังของผู้ส่งสาร และของผู้รับสาร หากมีความแตกต่างกันก็อาจทำให้การแปลความหมายแตกต่างกันได้
การเลือกใช้ช่องทางหรือการเลือกใช้สัญญาณ ถ้าเกิดการผิดพลาดก็ทำให้การสื่อความหมายผิดพลาดได้ หากไม่ใช้ความระมัดระวังให้มากพอ นอกจากนี้ยังมีเรื่องของความรู้สึก ความอคติที่มีอยู่ หรือแม้แต่สภาพแวดล้อมก็มีบทบาทสำคัญในการสร้างความหมายผิดพลาดได้เช่นเดียวกัน เช่นคนที่รู้สึกไม่ชอบหน้ากัน การแปลความหายของสารก็จะแตกต่างจากคนที่ชอบพอกันอยู่ หรือในสภาพแวดล้อมอย่างหนึ่ง เช่น ถ้ากำลังมีความสุขเมื่อฟังเพลงเพลงหนึ่งอาจรู้สึกชอบ แต่ถ้ากำลังมีความทุกข์ เพลงๆ เดียวกันก็อาจฟังแล้ว ได้อารมณ์ที่แตกต่างกันได้
การสื่อสารที่มีคุณภาพ จะสามารถวัดประเมินผล และสามารถพัฒนาสารต่อไปได้ มีองค์ประกอบในการสื่อสารที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งที่เรียกว่า ปฏิกริยาโต้ตอบ หรือ Feedblack การเกิดปฏิกริยาโต้ตอบนี้ สามารถเกิดได้ 2 ลักษณะคือ
1. Internal Feedblack
2. External Feedblack
1. Internal Feedblack
เป็นปฏิกริยาโต้ตอบที่เกิดขึ้นกับผู้รับสารเมื่อได้รับสาร แต่เมื่อเกิดขึ้นแล้วไม่ได้ส่งกลับ
ออกไปภายนอกให้กับผู้ส่งสาร ปฏิกริยาโต้ตอบเช่นนี้ไม่มีผลต่อการพัฒนาการสื่อสาร เพราะผู้ส่งสารจะไม่ทราบว่า ผู้รับสารได้รับแล้วเข้าใจหรือไม่แต่อย่างไรก็ตามยังคงมีผลต่อความคิด ความเข้าใจและความรู้สึกของผู้รับสาร ถึงแม้ว่าจะไม่ได้แสดงปฏิกริยาโต้ตอบออกมาก็ตาม
2. External Feedblack
เป็นปฏิกริยาโต้ตอบที่เกิดขึ้นกับผู้รับสารเมื่อได้รับสาร และผู้รับสารส่งออกไปภายนอก
ให้ผู้ส่งสารได้ทราบว่า เขามีความคิด ความเข้าใจ หรือมีอารมณ์ความรู้สึกอย่างไร ปฏิกริยาโต้ตอบเหล่านี้จะมีผลต่อการปรับปรุงหรือพัฒนาการสื่อสารต่อไป External Feedblack จึงเป็นสิ่งที่ควรให้เกิดขึ้น เพราะสามารถนำมาใช้ในการพัฒนาการสื่อสารได้
จะเห็นได้ว่า ถึงแม้ว่า Internal Feedblack จะเป็นสิ่งที่ไม่ช่วยในการพัฒนาการสื่อสาร และไม่ควรจะเกิดขึ้นในการสื่อสารก็ตาม ในบางครั้งในบางสถานการณ์ การใช้ Internal Feedblack อาจจะมีความเหมาะสมการใช้พัฒนาการสื่อสาร External Feedblack ก็ได้ เพราะอาจให้ผลในทางลบมากกว่าทางบวก อย่างไรก็ตาม การส่ง Feedblack กลับมายังผู้ส่งสารก็จำเป็นต้องใช้ทักษะในการสื่อสาร เพื่อให้การสื่อสารบรรลุเป้าหมายที่เราต้องการ เพราะหากไม่มีการฝึกฝน การเรียนรู้ การส่ง Feedblack ที่เหมาะสมกลับมา ผลเสียอาจเกิดขึ้น และอาจมีผลกระทบต่อการสื่อสารได้เป็นอย่างมาก
การเกิด Feedblack ที่มีลักษณะเป็น External Feedblack นอกจากจะทำให้ผู้ส่งสารได้นำไปใช้ในการพัฒนาสารแล้ว ยังเป็นสิ่งเร้าให้กระบวนการสื่อสารดำเนินต่อไป หรือหยุดชะงักลงก็ได้ การเกิด Feedblack ที่มีผลต่อการเร้าให้กระบวนการสื่อสารดำเนินต่อไป หรือหยุดชะงักลง มีอยู่ 2 ลักษณะ คือ
1. Positive Feedblack
เป็นปฏิกริยาโต้ตอบในทางบวก เห็นด้วย สนับสนุน ยอมรับเมื่อผู้ส่งสารได้รับปฏิกริยานี้
จะเกิดความรู้สึกอยากจะทำการสื่อสารต่อไป
2. Negative Feedblack
เป็นปฏิกริยาโต้ตอบในทางลบ ไม่เห็นด้วย คัดค้านปฏิเสธเมื่อผู้ส่งสารได้รับปฏิกริยานี้ จะ
เกิดความรู้สึกไม่อยากจะทำการสื่อสารต่อไป
เมื่อพิจารณาดูแล้ว จะเห็นว่า ผู้ส่งสารจะเป็นผู้กำหนดสารช่องทางในการสื่อสาร เพื่อไปกำหนดความหมายให้แก่ผู้รับสารก็ตาม แต่ผู้รับสารเองก็มีอิทธิพลต่อผู้ส่งสาร และกระบวนการสื่อสารอยู่ไม่น้อย เพราะปฏิกริยาโต้ตอบที่เกิดขึ้นจากผู้รับสาร ก็สามารถจะไปกำหนดผลในการสื่อสารได้เช่นเดียวกัน
ดังนั้นสำหรับการสื่อสารของมนุษย์แล้ว ความสามารถและประสิทธิภาพของผู้ส่งสาร และผู้รับสารต่างก็มีความสำคัญเท่าเทียมกัน หากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งคุณภาพไม่เท่าเทียมแล้ว โอกาสที่จะเกิดความผิดพลาดในการสื่อสารก็จะเกิดขึ้นได้เสมอ
การสื่อสารของมนุษย์ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่สามารถจะหลีกเลี่ยงการเรียนรู้ และพัฒนาทักษะได้เลย เพราะการสื่อสารของมนุษย์มีความซับซ้อน และยังสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา ไม่สามารถกำหนดผลที่แน่นอนได้ แต่หากได้มีการเตรียมการไว้เป็นอย่างดี ก็สามารถที่จะคาดหมายได้ล่วงหน้าว่า จะเกิดผลอย่างใดขึ้น จะยังสามารถจะปรับเปลี่ยนได้เกิดความเหมาะสม และเกิดประสิทธิภาพได้มากขึ้นอีกด้วย แต่ถ้าหากไม่มีการเรียนรู้ ฝึกฝนและพัฒนาทักษะแล้ว โอกาสที่จะเกิดความล้มเหลวในการสื่อสารก็อาจเกิดขึ้นได้
ตอนที่ 4 วัจนภาษาและอวัจนภาษา
วิธีการสื่อสารของมนุษย์ที่ใช้กันอยู่ในชีวิตประจำวัน คือ การสื่อสารทางวัจนภาษา (Verbal) และการสื่อสารทางอวัจนภาษา (Nonverbal) วัจนภาษา หมายถึง ภาษาเสียง ได้แก่ ภาษาพูด และภาษาเขียน อวัจนภาษา ได้แก่ ภาษาที่ไม่ออกเสียง แต่สามารถสื่อสารความหมายได้ ได้แก่ สีหน้า ท่าทาง สายตา การวางท่า ระยะห่าง และน้ำเสียง นอกจากนั้นก็อาจจะมีเรื่องราวของวัฒนธรรม เวลาหรือภาษาที่ไม่ออกเสียงแต่สามารถสื่อความหมายได้
การสื่อสารของมนุษย์มีความจำเป็นต้องคำนึงถึงภาษาทั้ง 2 ด้วย เพราะหากไม่ให้ความสนใจในอย่างใดอย่างหนึ่ง ก็อาจจะเกิดความผิดพลาดหรือล้มเหลวได้โดยเฉพาะการสื่อสารแบบเผชิญหน้า ที่จำต้องมีการใช้ภาษาทั้ง 2 นี้ควบคู่กันไป เพื่อช่วยให้เกิดความหมายชัดเจนขึ้น การเลือกใช้วัจนภาษาจะเลือกใช้เมื่อสื่อความหมายที่ชัดเจน และเกิดความรวดเร็ว ส่วนใหญ่จะใช้ในการให้รายละเอียดขึ้อมูลจะได้ผลดี
ในขณะที่ใช้อวัจนภาษาจะใช้เมื่อแทนความรู้สึก จะให้ผลดีกว่าการให้รายละเอียดข้อมูล ดังนั้นการเลือกภาษาต่างๆ ของมนุษย์ จึงเป็นทักษะที่ต้องเรียนรู้แลฝึกหัดที่ใช้ในการสื่อสารให้มีคุณภาพสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ ในการสื่อสารแต่ละครั้ง
นอกจากนั้น ในด้านวัจนภาษาเองก็มีความแตกต่างกันในระหว่างการพูดและการเขียน ในที่นี้จะหมายความถึงการพูดที่ผู้ส่งสาร และผู้รับสารสามารถเผชิญหน้ากันได้ในกรณีนี้การพูดนอกจากจะสามารถใช้อวัจนภาษามาช่วยส่งเสริมให้เกิดความหมายที่ชัดเจนแล้ว ยังสามารถปรับเปลี่ยนไปตามผู้รับสารเพื่อให้เกิดความเหมาะสม และยังสามารถเปลี่ยนได้เมื่อเขียนอะไรออกไปแล้ว ก็จะไปตามสภาพแวดล้อมอีกด้วย เมื่อเขียนอะไรออกไปแล้ว ก็จะเป็นไปตามนั้นสามารถเปลี่ยนแปลงได้ แต่ภาษาของมนุษย์ที่สร้างขึ้นมานั้น ย่อมมีคุณสมบัติเด่น และคุณสมบัติด้อยเช่นที่กล่าวมาแล้ว
ภาษาเขียนก็เช่นเดียวกัน ถึงแม้ว่าจะมีคุณสมบัติด้วยเช่นที่กล่าวมาแล้ว แต่ภาษาเขียนก็มักจะมีคุณสมบัติเด่น ในการใช้ภาษาเพื่อยืนยันข้อมูลหรือใช้เป็นภาษาทางการมากกว่าภาษาพูด เช่น การตกลงสัญญาต่างๆ ต้องการบันทึกหลักฐานไว้เป็นภาษาเขียนจึงจะถูกต้องสมบูรณ์ นำมาใช้ในการพิสูจน์ยืนยันหลักฐานได้ ดังนั้นหากข้อตกลงใดมีความสำคัญก็มักจะต้องบันทึกไว้เป็นภาษาเขียน เช่น การเจรจาทางการค้า หรือ ทางการเมือง หรือข้อความที่เกี่ยวข้องกับกฎระเบียบต่างๆ ต้องมีการลงบันทึกยืนยันเป็นหลักฐานโดยการเขียน ไม่ใช่โดยภาษาพูด นอกจากนั้น
ลักษณะพิเศษอีกอย่างหนึ่งของภาษาเขียนคือ สามารถข้ามกาลเวลาได้ ทำให้มีความคงทนมากกว่าการสื่อสารโดยวิธีการอื่น เช่น การเล่าเรื่องนิทาน หากมีการบันทึกไว้ ก็จะสามารถไปได้ชั่วลูกชั่วหลาน โดยการเข้าใจความหมายมีความคล้ายคลึงกัน เรื่องราวต่างๆ หากถูกถ่ายทอดโดยภาษาพูดแล้วโอกาสที่จะบิดเบือนผิดเพี้ยนไปก็มีโอกาสเกิดขึ้นได้สูงมาก หรือ การบันทึกประวัติศาสตร์ โดยภาษาเขียนก็จะมีความยืนยงสามารถถ่ายทอดเป็นภาษาต่างๆ ได้อย่างถูกต้องมากขึ้น ที่ก็คือคุณสมบัติพิเศษของภาษาเขียนที่มีแตกต่างจากภาษาพูด
อวัจนภาษาเป็นภาษาอีกอย่างหนึ่ง ที่มนุษย์ใช้ในการสื่อความหมายและสามารถใช้ได้ตามลำพัง หรือใช้ควบคู่ไปกับวัจนภาษาด้วยก็ได้ เป็นภาษาที่มีความสำคัญมาก การสื่อสารผ่านทางอวัจนภาษานี้ส่วนใหญ่จะสื่อแทนอารมณ์ความรู้สึก หากจะสื่อสารแทนความหมาย โอกาสที่จะเกิดความเข้าใจที่แตกต่างกันในด้านความหมายก็เกิดขึ้นได้ง่าย เพราะการสื่อสารทางอวัจนภาษามักจะมีความหมายที่ไม่ชัดเจน ขึ้นอยู่กับประสบการณ์และภูมิหลังของคนแต่ละคนที่แตกต่างกัน
ที่น่าสนใจ คือ หากการสื่อสารผ่านทางวัจนภาษาเป็นไปในทิศทางเดียวกับอวัจนภาษา จะช่วยให้การสื่อสารมีความชัดเจนมีประสิทธิภาพสูงขึ้น แต่หากเกิดการขัดกันในระหว่างภาษาวัจนภาษาและอวัจนภาษาแล้ว จะเกิดความสับสนทางความเข้าใจความหมายและมีแนวโน้มที่จะเชื่อถืออวัจนภาษามากกว่าวัจนภาษา ซึ่งนั่นก็หมายความว่า โอกาสที่จะเกิดความเข้าใจผิดก็สูงมากขึ้นตามไปด้วย
ดังนั้น ความสามารถในการสื่อสารของมนุษย์ไม่ว่าจะเป็นในด้านของผู้ส่งสารของผู้รับสารก็มีความจำเป็นต้องมีประสบการณ์ มีทักษะในการฝึกฝน และมีความระมัดระวังการสื่อความหมายของตนเอง เพื่อให้บรรลุตามจุดประสงค์ที่ตั้งไว้ การที่สื่อสารโดยไม่ใช้ความระมัดระวัง หรือไม่ฝึกฝนทักษะในการสื่อสารอาจทำให้ไม่อาจบรรลุตามจุดประสงค์ที่ตั้งเอาไว้ และในบ้างครั้งอาจก่อให้เกิดอันตรายจากการสื่อสารนั้นๆ ด้วย
ตอนที่ 5 การใช้ภาษาตามจุดประสงค์
การใช้ภาษาของมนุษย์มักจะเกิดขึ้นตามวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันไป การใช้ภาษาเพื่อการสื่อสารธุรกิจ ก็เป็นอีกรูปแบบของการสื่อสารของมนุษย์ที่มีจุดประสงค์แน่นอน เพื่อการแลกเปลี่ยนซื้อขายสินค้าหรือบริการของตน โดยคำนึงถึงผลกำไรและขาดทุนเป็นหลัก ไม่ได้เป็นการเจรจาเพื่อหวังผลอย่างอื่นไม่ว่าจะเป็นในฐานะเพื่อนฝูง ความเสน่หาหรือกิจการอื่น จุดมุ่งหมายสำคัญมีอย่างเดียวคือ เพื่อผลทางธุรกิจเท่านั้น
ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นการใช้วิธีการเจรจาแบบเพื่อนฝูง ญาติพี่น้อง หรือ สถานะอื่น ก็มีความประสงค์อย่างเดียวเท่านั้นคือผลทางธุรกิจ ซึ่งจะต้องมีเรื่องของผลประโยชน์เข้ามาเกี่ยวข้อง ไม่ได้คำนึงถึงความไพเราะ ความงดงามของภาษา หรืออารมณ์ของความรู้สึกอื่นใด หากจะมีเกิดขึ้นก็เมื่อผลประโยชน์เกิดขึ้นเพื่อธุรกิจเท่านั้น
ในการเจรจาเพื่อธุรกิจนั้นมีลักษณะที่เด่นชัดอย่างหนึ่งคือ แต่ละฝ่ายไม่ว่าจะเป็นผู้รับสารหรือผู้ส่งสาร ต่างก็มีจุดมุ่งหมายที่จะให้ตนเองได้ผลประโยชน์ของตนเองมากกว่าของผู้อื่น ดังนั้นหากการเจรจา ปรากฏว่ามีฝ่ายใดได้ประโยชน์มากกว่าอีกฝ่ายหนึ่งเกินไป หรืออีกฝ่ายไม่ได้ประโยชน์ใดเลย การสื่อสารนี้ก็อาจจะไม่ประสบความสำเร็จ หรือถ้าเกิดขึ้นจริงก็ย่อมจะเกิดความไม่พอใจในผลของการสื่อสารนี้อย่างแน่นอน แต่หากว่าการสื่อสารนี้เกิดผลประโยชน์แก่ทั้งสองฝ่ายอย่างเท่าเทียมกัน การสื่อสารก็จะเป็นความพอใจของทั้งสองฝ่ายในการที่มีผลออกมาเป็นเช่นนี้
อย่างไรก็ตามการสื่อสารทางธุรกิจ แต่ละฝ่ายก็ต่างหวังให้ตนเองได้ประโยชน์สูงสุดทั้งสิ้น ซึ่งโอกาสเป็นไปได้ยากที่จะให้เกิดความเท่าเทียมกันในผลประโยชน์ที่จะได้รับ เราจะเห็นว่าถ้าเป็นการสื่อสารที่ต่างฝ่ายต่างได้ผลประโยชน์เท่าเทียมกันแล้ว คุณภาพของการสื่อสารบรรยากาศของความเป็นมิตรจะเกิดขึ้นมากกว่าฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งได้ประโยชน์ ดังนั้นหากเราต้องการจะรักษาสัมพันธภาพไว้ให้ยาวนาน ความระมัดระวังในการสร้างข้อมูลเพื่อให้เกิดความเท่าเทียมกันจะมีความสำคัญอย่างยิ่ง
รูปแบบในการสื่อสารทางธุรกิจเพื่อให้ประสบผลสำเร็จนั้นไม่ใช่มีแค่การเลือกใช้คำพูดเท่านั้น แต่ยังมีองค์ประกอบอื่นๆ เข้ามาเกี่ยวข้อง เช่น สถานที่ บรรยากาศ สถานการณ์ ฯลฯ สิ่งเหล่านี้จำเป็นต้องคำนึงถึงให้มากด้วย เพราะการที่คนเราจะเสียผลประโยชน์หรือได้ผลประโยชน์มักจะเกิดความรู้สึกที่มากกว่าการพูดคุยกันตามปกติในเรื่องทั่วไป
นักธุรกิจถึงมักจะคำนึงถึงสถานที่หรือบรรยากาศในการเจรจาแต่ละครั้ง เช่น การใช้ สนามกอล์ฟเป็น Background ในทางเจรจามากกว่าในงานเลี้ยงสังสรรค์เพราะคนจะมีความผ่อนคลายมากกว่า การยอมรับหรือการมองเห็นสูงกว่า เช่น ก็สามารถมองเห็นได้ชัดเจนถึงความสำคัญของวัจนะภาษาที่จึงถือว่าเป็นด่านแรกกับ อวัจนะภาษาต้องทำให้ประสบผลสำเร็จ
อวัจนะเป็นส่วนประกอบสำคัญในการใช้วัจนะภาษาเพื่อการสื่อสารทางอวัจนะขึ้นอยู่กับรูปแบบหลายอย่าง ในที่นี้จะกล่าวถึงเฉพาะ “การพูด” จึงถือว่าเป็นด่านแรกที่จะทำให้คนเกิดความประทับใจ คำกล่าวที่ว่า ความรู้สึกที่เรามี และผู้อื่นมีต่อเรา เมื่อพบหน้ากันหนแรก ส่วนมากขึ้นอยู่กับ 3 ปัจจัย คือ การพูด ท่าทาง และเสื้อผ้าที่เราสวมใส่ สามอย่างนี้จะทำให้คนเราเกิดทัศนคติต่อกันได้ ไม่ว่าจะในทางที่ดีหรือไม่ดี การเจรจาซึ่งต้องให้ความระมัดระวังอย่างยิ่งซึ่งการที่จะประสบความสำเร็จเช่นนี้ได้ ไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ แต่คิดขึ้นจากการที่ได้มีการเตรียมการเหล่านี้เป็นอย่างดี
การสื่อสารเป็นทักษะที่สามารถฝึกหัดได้โดยเฉพาะในการเจรจาเพื่อให้อีกฝ่ายเกิดความพึงพอใจได้ อยากทำการสื่อสารกับเรา รู้สึกผ่อนคลายไม่ได้เคร่งเครียด ความรู้สึกเป็นมิตรก็จะเกิดขึ้น วิธีการสื่อสารมีได้หลายลักษณะ เพื่อนำไปเลือกใช้ เช่น การเริ่มต้นสนทนา โดยพูดเสียงที่อีกฝ่ายหนึ่งสนใจ เป็นการเริ่มต้นที่ดีๆ ที่สุด
การใช้วิธีการเจรจาก็อาจมีรูปแบบที่มุ่งไปผู้รับสารให้มี ความสำคัญมากขึ้น เช่น แทนที่จะถามว่า “เข้าใจไหม” ซึ่งมุ่งความสำคัญมาที่ผู้ส่งสาร ก็ควรเปลี่ยนเป็นมุ่งความสำคัญไปที่ผู้รับสาร คือ ไม่ค่อยแน่ใจว่าจะเข้าใจเรื่องที่พูดหรือเปล่า คนที่ไม่เข้าใจจะได้กล้าถามมากกว่า ก่อนที่จะพูดกับใครควรคิดให้ดีก่อน ควรมองให้เห็นภาพรวมและนำเสนอเพื่อให้ผู้รับสารเข้าใจเรื่องราวต่างๆ การพูดก็จะง่ายขึ้น
การมีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีกับคนอื่นๆ เป็นคุณสมบัติที่พิเศษที่สุดในการทำงาน เพราะคนพวกนี้จะสามารถปรับตัวกับบุคคลอื่นได้ดีมีคุณค่าในการทำงานมากกว่าคนที่ไม่สามารถเข้ากับใครได้ เพราะจะทำงานร่วมกันคนอื่นมาก
ตอนที่ 6 ผลลัพธ์ในการสื่อสารของมนุษย์
การสื่อสารเป็นสิ่งที่ต้องใช้ความระมัดระวังมาก เพราะมีโอกาสที่จะเข้าใจผิดได้ง่าย เนื่องจากเป็นกิจกรรมร่วมระหว่างผู้รับสารและผู้ส่งสาร ต้องเป็นความรับผิดชอบของคนทั้ง 2 ฝ่าย หากฝ่ายใดไม่มีความรับผิดชอบโอกาสจะเกิดความผิดพลาดก็มีได้
อย่างไรก็ตามกระบวนการสื่อสารจำเป็นต้องมีวิธีและกระบวนการที่พิจารณาอย่างละเอียด การสื่อสารไม่ใช่แค่การระบายความคิดที่เรามีอยู่เท่านั้น เพราะไม่ใช่แค่การถ่ายทอดเหมือนการถ่ายทอดดนตรี ไม่มีการคำนึงถึงการรับรู้ของผู้รับสาร ถ้าเป็นการสื่อสารแล้วจะต้องมีการรับรู้ของผู้รับสารเกิดขึ้นด้วย ไม่ใช่การส่งออกจากผู้ส่งสารอย่างเดียว การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพที่สุด คือ การสื่อสารที่สอดคล้องและเชื่อมโยงกับกระบวนการการรับสารของผู้รับสาร
การปรับปรุงทักษะการสื่อสารของตนเองถือเป็นขั้นตอนแรกของการพัฒนาประสิทธิภาพในกระบวนการสื่อสาร นั่นคือต้องมีการปรับปรุงความสามารถในการฟัง การสังเกต การอ่านและการมองก่อนที่จะไปปรับปรุง การพูดหรือการเขียน
จะเห็นว่า การพัฒนาทักษะนั้นต้องเริ่มจากการเป็นผู้รับสารที่ดีก่อน จึงเข้าก้าวไปสู่การเป็นผู้ส่งสารผ่านทางวัจนภาษา การเข้าใจกระบวนการสื่อสารให้ดีจะเข้าใจได้ถึงความซับซ้อนของกระบวนการสื่อสาร แต่ถ้าเราใช้เวลานานขึ้นในการศึกษาและปรับปรุงทักษะในการสื่อสารเราก็จะเข้าใจและสามารถควบคุมได้ เหมือนกับลมหายใจเข้าออกของเราที่มีติดตัวเราอยู่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ แต่หากเรารู้จักวิธีการควบคุมเราก็จะได้ประโยชน์จากการหายใจเช่นเดียวกับ ได้ประโยชน์จากการสื่อสารเช่นเดียวกัน เพียงแต่เราต้องเรียนรู้วิธีการที่เหมาะสมเท่านั้น
เราต้องยอมรับว่า การสื่อสารเป็นคุณสมบัติที่ทุกคนต้องมีเหมือนกับลมหายใจ เป็นสิ่งที่ต้องฝึกฝนและเสริมสร้างเพื่อความอยู่รอด เป็นทักษะในการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างกันของมนุษย์ ความสัมพันธ์อันดีจะนำไปสู่คุณภาพในการทำงานด้วย ความสำเร็จในการสื่อสารจะเกิดขึ้นได้บ่อยครั้งแต่ไหนจะแตกต่างกันไปตามทักษะของบุคคลนั้น แต่โดยทั่วไปแล้วความสำเร็จในการสื่อสารจะมีน้อยกว่าที่เราคิดหรือสรุปเอาเอง ทั้งนี้เพราะความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ตลอดการสื่อสาร
การสื่อสารด้วยคำพูดตัวต่อตัวมีโอกาสที่จะเข้าใจกันได้ง่ายที่สุด เพราะคนมีโอกาสได้เห็นหน้ากันเมื่อไม่เข้าใจก็สามารถซักถามสามารถจะเรียนรู้ร่วมกันได้ การรับสารที่ถูกต้องตรวจสอบเรื่องราวต่างๆ จนติดเป็นนิสัยเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อลดความผิดพลาดของการสื่อสาร คนส่วนใหญ่มักจะขาดความอดทนที่จะทบทวนข้อมูลที่ส่งออกไป รวมั้งในบางครั้งก็มีความภาคภูมิใจในความสำเร็จของตนเองจนลืมสำรวจความเข้าใจของคนอื่น ไม่สนในการปรับปรุงตนเอง เหล่านี้จะเป็นจุดอ่อนของคนส่วนใหญ่
ในความจริงแล้วเมื่อผู้รับสารได้ยินเรื่องเดียวกันกับที่ผู้ส่งสารส่งออกไป นั่นหมายความว่ากระบวนการสื่อสารได้เกิดขึ้น แต่หากจะทำให้การสื่อสารสมบูรณ์ไม่ได้เกิดขึ้นแค่ผู้รับสารได้ยินเรื่องเดียวกับที่ผู้ส่งสารส่งออกไปเท่านั้น แต่ผู้รับสารต้องเข้าใจเนื้อหาสาระที่ผู้ส่งสารมีวัตถุประสงค์ด้วย ถ้าหากเราสามารถแยกทั้งสองสิ่งนี้ออกจากกันได้ก็สามารถลดความล้มเหลวในการสื่อสารได้ นั่นก็คือการส่งสารจะถูกตีความสองครั้ง ครั้งแรกโดยผู้ส่งสาร ครั้งที่สองโดยผู้รับสาร ดังนั้นการตีความสองครั้งนี้อาจจะมีความหมายแตกต่างกันก็ได้
ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากการล้มเหลวในการสื่อสาร อาจก่อให้เกิดผลร้ายอย่างคาดไม่ถึง อาจกระทบกระเทือนความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารในกรณีนี้ผู้ส่งสารต้องระมัดระวังไม่ยึดติดอยู่กับความหมายแรกของตนซึ่งอาจไม่เหมือนคนอื่น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับคุณภาพในการสื่อสารของตนเองด้วย
การเรียนรู้ว่าอาจมีช่องว่างในการสื่อสารดังนี้ จะช่วยลดความเข้าใจผิดในการสื่อสารลงได้ ถ้าผู้ส่งสารอุดช่องว่าง พยายามรับฟัง ตอบสนอง เอาใจใส่ และพยายามเข้าใจกันมากขึ้น ความสำเร็จในการสื่อสารจะมีเพิ่มมากขึ้นด้วย การสื่อสารเป็นเรื่องของทักษะ เกิดจากการฝึกฝนยิ่งฝึกฝนยิ่งเรียนรู้ด้วยตนเอง พยายามสังเกตปรับปรุงในไม่ช้าก็จะกลายเป็นทักษะ มีความชำนาญ สามารถทำได้รวดเร็วเป็นที่ช่วยให้ประสบความสำเร็จในการสื่อสารอย่างแน่นอน
การสื่อสารในการทำงานมีกฎเกณฑ์ อย่างนี้คือ การสื่อสารไม่ได้ทำเพื่อความสนุกสนาน แต่ทำเพื่อให้งานทุกอย่างสำเร็จเข้าใจว่าด้วยสื่อแต่ละประเภทที่มีความแตกต่างกัน หากคนเราได้มีโอกาสพบปะพูดคุยกันย่อยๆ โอกาสเกิดความเข้าใจระหว่างกันมีมากขึ้น โดยเป็นการพูดแบบซึ่งทำให้เห็นเกิดการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างกัน การสื่อสารบางครั้งก็ไม่จำเป็นต้องวางแผน หากเกิดขึ้นโดยบังเอิญ แต่ไม่ได้หมายความว่าเกิดขึ้นโดยบังเอิญ การสื่อสารที่เกิดจาก ทักษะความรู้ ความเคยชิน เป็นการสื่อสารที่เกิดการประสบการณ์ ในการเรียนรู้และพัฒนาตนเอง ผู้สื่อสารต้องเรียนรู้ถึงข้อมูลในการสื่อสาร เช่นในการใช้ภาษาในการสร้างผลกระทบ 10 % เป็นเสียง 40% และภาษาภาย 50% การเลือกใช้ภาษาใดในการสื่อสารจะเป็นทักษาะที่ผู้สื่อสารควรเลือกใช้ให้เหมาะสม
สรุป
จากที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดจะเห็นว่าการสื่อสารของมนุษย์มีกระบวนการที่ต้องเรียนรู้และฝึกหัดการใช้งานตลอดเวลา และหากคนเรามีความสามารถในการสื่อสารแล้วนั่นก็หมายความว่า เขาสามารถนำสิ่งที่เขามีความชำนาญนี้ไปปรับปรุงใช้กับการสื่อสารได้ทุกประเภท ตามจุดประสงค์ที่เขาต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การบอกลักษณะการสื่อสารลงไปแล้วว่า ควรจะใช้วิธีการใดกับการสื่อสารของมนุษย์ จึงดูจะเป็นการจำกัดความสามารถของมนุษย์ และอาจจะเกิดความผิดพลาดได้ ทั้งนี้เพราะการสื่อสารของมนุษย์ เป็นสิ่งที่ไม่ตายตัว แต่ต้องปรับเปลี่ยนไปตามสภาพต่างๆ ให้เหมาะสม และเป็นทักษะของแต่ละคนที่จะต้องเลือกให้ข้อมูลและวิธีการให้เหมาะสมทั้งกับตัวของเขาเอง กับสภาพแวดล้อม และกับตัวผู้รับสารเองในท้ายที่สุดด้วย
